«Эра просвещенного потребителя» - пожалуй, лучшее определение, характеризующее состояние рынка строительства и недвижимости в России. Нынешнего клиента «уже не возьмешь» обычными «рекламными трюками»; ему нужен не только хороший товар, но и отличный уровень обслуживания.
Навстречу клиенту
Сегодня, по мнению директора управления новостроек компании «МИЭЛЬ-Недвижимость» Наталии Тихоновской, «покупатель стал более требовательным и информированным, а значит, застройщикам нужно тщательно планировать концепцию объекта, банкам финансировать строительство, а риэлтерам думать о повышении качества обслуживания и об увеличении перечня услуг».
Причины подобных перемен имеют сугубо объективный характер. Чтобы ни говорили скептики, но в стране наблюдается реальный рост доходов населения. Как следствие, люди все чаще смотрят не только на цену, но и иные параметры выбора продукции или услуги. По данным исследовательской компании «ГВК-Русь», «потребители больше внимания обращают на сервис и готовы даже нести дополнительные расходы, чтобы получить определенный уровень комфорта».
По словам Александра Ширекова - учредителя консалтинговой компании «Академия Сервиса» (Челябинск), выстраивание эффективных отношений с покупателями является ключевой составляющей бизнеса. Специалист считает, что именно сервис «формирует настроение покупателя во время покупки или пользования услугой. Он также определяет успех или провал предприятия сферы торговли и услуг».
В настоящее время на стороне потребителя не только конъюнктура рынка. Современное законодательство в полной мере можно назвать «ориентированным» на клиента. Например, в этом году были внесены серьезные изменения в закон «О защите прав потребителей» и вторую часть Гражданского кодекса Российской Федерации, которые существенно расширили права покупателей. В частности, одна из новаций касается сроков ремонта изделия. Так, до последнего времени сервис-центры могли затягивать его до бесконечности, к примеру, ссылаясь на отсутствие необходимых деталей. Сейчас срок ремонта не может превышать 30 дней. Это означает, что сервис-центрам или изготовителям, затягивающим его сроки, придется платить клиентам установленную неустойку в размере 1% от цены товара. В закон внесен и ряд других изменений, суть которых сводится к ужесточению требований к поставщику/производителю товаров и услуг.
В любом случае, независимо от того, будет потребитель защищать свои права или нет, каждый недовольный клиент - это «упущенная выгода» для компании. В справедливости данного утверждения убедилось огромное число предприятий. Наиболее дальновидные из них уже давно стараются оказать своим клиентам повышенные «знаки внимания».
Учимся сервису
Нельзя забывать о том, что важен не только сам факт наличия того или иного дополнительного предложения компании клиенту, но и качество его оказания. Если, например, предоставлять клиентам доставку стройматериалов до места ремонта, но осуществлять ее несвоевременно, то такая услуга может стать «медвежьей».
Другой пример - сегодня многие строительные компании имеют справочные, но всегда ли с заказчиком говорят вежливые, квалифицированные и понимающие сотрудники? В российской компании «МПО Электромонтаж» считают: квалификация специалистов, в особенности работающих непосредственно с клиентами, - технических консультантов и операторов телефонной справочной службы - является главным конкурентным преимуществом организации. Для сотрудников отдела продаж на предприятии регулярно - не реже 2 раз в квартал - проводятся семинары и тренинги.
Повышение квалификации работников ведется по двум направлениям. Первое направление - это занятия с тренерами-психологами, посвященные умению работать с людьми. В рамках сотрудничества с фирмой «ЦентрСоюз-Консалтинг» для персонала ЗАО «МПО Электромонтаж» организовано обучение по наиболее актуальным темам для сотрудников отдела продаж - технологиям работы с покупателями, эффективным продажам, телефонным переговорам.
Такие занятия выводят взаимодействие с покупателем за пределы простой схемы «вопрос-ответ», когда служащие подходят к своим обязанностям с чисто формальной точки зрения. Ведь человеку важно не только получить необходимую информацию, но и услышать приветствие, приятный бодрый голос оператора по телефону или консультанта в торговом зале - и в этом проявляется уровень культуры обслуживания. Четкая дикция, вежливость и доброжелательность в разговоре оставляют у клиента приятное впечатление и желание еще раз обратиться в фирму.
Второе направление обучения посвящено усовершенствованию профессионально-квалификационного уровня персонала: он должен хорошо знать ассортимент продукции, преимущества того или иного товара перед конкурентами. И поскольку «МПО Электромонтаж» является официальным дилером ведущих отечественных и зарубежных фирм, то и обучением, связанным с техническими особенностями той или иной продукции, в первую очередь занимаются поставщики либо производители.
В Группе компаний ПРОПЛЕКС, крупнейшем российском производителе ПВХ-профиля по австрийским технологиям, отмечают, что в проведении специальных учебных занятий заинтересованы обе стороны: компания - поставщик товара и фирма - представитель, работающая с данным материалом и предлагающая его конечному потребителю. Первые получают уверенность в качестве услуг партнеров, вторые - квалифицированный персонал. Не секрет, что в случае с пластиковыми окнами неграмотный монтаж даже качественного профиля перечеркивает все усилия его производителя. Поэтому последние напрямую заинтересованы в повышении мастерства персонала «на местах», предоставляя ему услуги обучения.
Кроме того, в компании ПРОПЛЕКС намерены в ближайшее время создать единый образовательный центр для партнеров. По мнению Михаила Бирюкова, генерального директора предприятия, «это позволит обеспечить качественную подготовку квалифицированных специалистов и постоянно контролировать объем получаемой ими информации о новых стандартах и требованиях».
Строительный синтез
Наряду с ростом квалификации персонала современная строительная компания заинтересована в расширении своих услуг, в том числе и за счет сотрудничества с фирмами из других секторов экономики. Например, учитывая растущую популярность потребительского кредитования, многие фирмы, работающие в сфере отделки помещений, начинают «модернизировать» свои финансовые отношения с клиентами.
Так, российская компания «Аплекс Девелопмент», специализирующая на комплексном ремонте квартир и офисов, недавно анонсировала партнерскую программу совместно с банком «Ренессанс Капитал». Ее суть заключается в предоставлении быстрых (решение принимается всего за 1-3 дня) кредитов на ремонт квартиры. В результате такого сотрудничества выигрывают все: люди, получающие необходимые средства в короткие сроки; строительные фирмы, расширяющие спектр услуг; банки, приобретающие платежеспособную аудиторию - владельцев квартир.
Еще одним перспективным партнером для строительного сектора становятся страховщики. Любой клиент хочет быть уверен в надежности сделки, и есть все основания предположить, что он с большей готовностью выберет именно ту организацию, которая это гарантирует.
Например, недавно компания «Спасские ворота» заключила в Санкт-Петербурге первый договор по страхованию финансовых рисков участников долевого строительства клиента стройкомпании «Северный город». Начальник отдела страхования имущества Татьяна Гитина надеется, что «в скором времени подобные сделки войдут в нашу жизнь как само собой разумеющееся. Это общепринятая мировая практика, которая должна прижиться и у нас».
Если кредиты на квартиры из разряда экзотики переходят в категорию совершенно обыденных вещей, то некоторые новые услуги, предлагаемые строительными организациями, пока еще «в диковинку». Например, ремонт квартиры согласно законам фэн-шуй. В этом случае на основе полученных данных о жилье специалистом составляется специальная таблица, содержащая исчерпывающие сведения о доме, сильных и слабых сторонах его энергетики. При последующем ремонте негативные особенности жилья корректируются, позитивные - усиливаются.
В конце концов, неважно, с кем именно будут сотрудничать строители - будь-то финансисты или «волшебники», главное, чтобы клиент был доволен.
«Тест» на качество
Все, что связано со строительством, часто является настоящим «темным лесом» для обычного человека. Поэтому наряду с прочими можно говорить об актуальности любых услуг, связанных с контролем качества и всего хода строительства. Так, недавно юридическая фирма «Иммунитет» (Санкт-Петербург) ввела новую услугу «Надзор за строительством», рассчитанную на клиента, заключившего договор о долевом участии со строительной компанией.
«Надзор за строительством» освобождает дольщика от звонков в строительную фирму и поездок на стройку. Теперь за него это будут делать квалифицированные юристы. Услуга включает в себя: информационный доклад об истории строительной компании, консультации по всем вопросам, связанным с договором, ежеквартальный отчет о ходе строительства, качестве выполняемых работ и используемых материалах. Этот документ подкрепляется фотографиями строящегося объекта с акцентом на изменения, произошедшие в последние 3 месяца.
Контроль необходим не только на стадии постройки «вашего гнездышка», но и при любых ремонтных работах. К сожалению, на рынке немало строителей, готовых применить не самые лучшие материалы или завысить расходы по смете. В этом случае помочь могут специализированные компании, например, агентство по независимому контролю качества строительства «Адвокат качества» (Москва).
Старший консультант компании Александр Мирошкин говорит, что «главная задача нашего агентства состоит в осуществлении профессионального технического контроля качества на всех этапах общестроительных и отделочных работ, а также в недопущении неоправданных расходов денежных средств заказчика. У нас трудятся специалисты, чья компетенция распространяется на все области современного строительства. Помимо того, они осуществляют постоянный мониторинг рынка, технологий, материалов и отслеживают появление всего нового в этой сфере».
В настоящее время одним из наиболее действенных способов проверки качества сервиса является и прием, в рамках которого под видом покупателей торговые точки посещают представители фирмы, чтобы сделать выводы о качестве обслуживания в ней. В мае-июне 2007 года методом «Таинственной закупки» прошла проверка офисов продаж компаний-партнеров ПРОПЛЕКС. Таинственные покупатели посетили более 90 торговых точек продаж. Проверка состояла из 2 этапов - телефонный обзвон и личное посещение офиса. По результатам проведенных проверок большинство офисов продаж получили хорошие оценки. Руководители же тех компаний, работа офисов которых признана неудовлетворительной, в ближайшее время получат информационные письма с уведомлением об исключении их из «горячей линии» PROPLEX и подробным указанием причин.
Нам всем повезло жить во времена «клиента», а не «продавца». Законы рынка утверждают: чем более жесткой становится конкуренция, тем больше усилий необходимо компаниям для привлечения покупателей. Отечественный строительный рынок во многом еще только формируется, и это дает нам надежду на то, что в будущем уровень сервиса на нем будет лишь возрастать.
Пресс-служба Группы компаний ПРОПЛЕКС